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1#
发表于 2009-3-8 00:56
| 只看该作者
这是一段售后服务有感随笔
不是很酸也不是很赖，不过可以让我们都深思，更好的去理解工作。
好好加油吧！我是一个维修郎， 背井离乡在外闯， 白天累得腿发软， 晚上仍为资料忙；
思乡痛苦心里藏， 四海漂泊习为常， 长年累月在外奔， 不能回家陪爹娘，
终身大事无心管， 亲戚朋友摧喜糖， 心中有苦说不出， 回答只能笑来搪；
工资一点泪成行， 怎能买起商品房， 压力大得气难喘， 前途在哪路迷茫；
恋人分别各一方， 妹盼大哥早还乡， 相思之苦妹难咽， 距离拉得爱情黄；
好女不嫁维修郎， 一年四季守空房， 家中琐事无暇想， 内心愧对爹和娘，
朦胧月色撒地上， 兄弟把酒聚一堂， 后悔走上这条路， 同舟共济把帆扬。
表面风光，内心彷徨； 容顔未老，心已苍桑； 成就难有，郁闷经常； 比骡子累，比蚂蚁还忙
满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍，
不曾想到吃苦受累，摸爬滚打终日疲惫，
用户信息必须到位，一日三餐时间不对，
屁大点事反复开会，逢年过节值班应对，
一时一刻不敢离位，各种报表让人崩溃，
用户投诉回回落泪，用户总嫌价格太贵，
领导总嫌思路不对，无暇顾家愧对长辈，
回到家里内疚惧内，工资不高还要交税，
囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废，
人生年华如此狼狈，哎，售后人真累 ！！！
内心深处真不愿意触及这个令人痛苦,使人绝望的话题，当每天拖着疲惫不堪的身子，灌满铅似的双脚，灰头灰脸回到家中倒在床上.心情是极至的压抑，郁闷。只想在晚上得到片刻的休息，放松一下白天被绷得紧紧的神经，调整好心态。以良好的精神状态去挑战第二天的工作。
常言道“天生我才必有用”，又或是年少时代“指点江山，激荡文字”那份壮志凌云。随着时间的推逝，已慢慢被家庭的油盐米茶取代。我时常想我这辈子也许就这鸟样了，踏踏实实工作吧，美好的愿望留到哪天晚上去做个好梦得了，或留给我儿子去实现吧。
或许我不上网，又或许我真是个窝囊废，倒也罢了，可我是年轻人总得有些爱好，有点追求吧，感谢互联网使我极度疲乏的精神生活，得到一些慰藉，可上网不时看到太多对售后服务不满意的文章。其间很多充满对售后人员谩骂，人身攻击的片面词语。绝少有理解，同情之心。心中倍觉悲凉，下岗工人，民工或许是弱势群体。那么售后服务人员呢？就是现今时代的奴隶！在社会上他们默默无闻，无人关注，他们用自己勤劳的双手为用户排忧解难，任劳任怨。他们代表公司的形象，再大的委屈也得自己承受，我宁愿相信用户在网上有些极端的话词，只是发泻心中的不满,而非人身攻击.
为什么售后服务会让人们越来越不满意？关于此类的纠纷越来越多，是服务人员的素质不行？还是如今社会刁民太多？又或是其他原因？就这个问题我谈谈自己的一些看法：
无疑 对于一个企业，售后服务无疑是另一张脸，服务质量的好坏直接影响着企业在消费者心中的地位。亦决定其成败。我国加入WTO已多年。经济与国际已是一体化，市场早已从卖方市场转为买方经济。品牌今天她不单单是功能性的物体，而是消费者的体验感觉，这就是新经济时代。我们称之为体验经济，人们的目光不单独注视在产品的价格、功能之上，而更多的将目光移向了售后服务和真实体验上。“及时”、“诚信”、“规范”、“专业”。这就不难理解了，当消费者被企业的广告吸引，加上销售人员的一张“能把稻草讲成金条”的嘴巴，云里雾里买了产品回去后，使用后觉得产品“名不其实”。大部分消费者忍忍也就算了。事后仔细想想也就那回事。可是当产品出了问题那就得要维修啊，这时候问题就开始来了，及时解决问题倒也罢了，可有时不能及时解决啊，买时是上帝，维修时是孙子。如：服务不及时，态度恶劣，缺配件啊......你说用户能不骂娘?而维修人员首当直冲.不骂你骂谁?所以我讲责任不在顾客?这个社会必竟刁民不多。
是服务人员素质不行?
我们先了解几大彩电厂家的服务理念，创维的“我服务，你快乐”。康佳的“大拇指服务”或是海尔的“真诚到永远”。事实是如此吗？
售后服务不单是技术的支持和故障的排除，应该是一门公关的艺术，我们赢得顾客的满意，树立公司的形象和信誉，那么公司也就能更好地发展,财源广进.可是以彩电业来讲,TCL聘请小罗纳尔多，创维聘女子十二乐坊,长虹聘请徐静蕾，，康佳聘请张曼玉，海信聘请许戈辉等作为自己企业的品牌代言人，这些企业都明白名人的效应.投入巨资不含糊，这也就是所谓的营销,可是在售后的投入呢?几乎所有企业的老总都知道售后的重要,所有的老总都说一定要搞好服务工作.现实情况是什么样的呢?
一个职业经理人带一个班子,他首先想到的是销售,只有销售上去了,他的金饭碗才能保住.便能更好的体现所谓自我人生价值。钞票便能大把的挣.为了销售乃至不择手段，向顾客作出不实际，有违诚信的口头承诺。售后搞得再好,也是为他人作嫁衣.因为一个老总在一个企业做得再好有时也就两三年的时间,这些年来我所在的企业走马灯似的换了多位老总.正依了一句话“铁打的营盘，流水的老总，换汤不换药”。 同是一个公司，同是一个办事处，当广大的一线销售将士，每年集体去外度假，饱览祖国的大好河山时，售后人员没有白天黑夜，不论大年三十，还是远在上百公里偏远地方的售后服务，风雨无阻。人不到30都已“满面尘灰烟火色”，真正的售后服务人员有几个是胖子？有几个没有胃病？可服务人员是什么待遇呢？以我所在国内彩电3强之一的某企业。在公司都工作了快8年了，国家规定每个企业必须为员工买保险，这是最基本待遇都没有。更甭说节假日了，劳动法只是几张废纸．老板，领导就是法律．李嘉诚说得好，他说他留住人材有两点：一：给员工可观的薪水，二：让员工老了没后顾之忧。有人说售后人员象奴隶，“上对总部绝对服从，下对顾客是绝对的顺从”。业内有首打油诗这样说的：
满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
技术工作看似高贵，身在其中方知其味
用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
囊中羞涩见人惭愧,青春身体已经耗废
人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉
社会需要奉献，需要付出，我们伟大的国家之所以能有今天的繁荣发展。就是因为我们有良好的领导班子，有勤劳的人民不懈付出。如今也是一个注重实际的社会，不求人人平等，象欧美国家那样强调**。我们勤奋工作，为公司的发展壮大奉献一份自己的力量，也是为社会和谐默默贡献一份努力，这是我们应尽的义务，“食君之禄，担君之忧”，但我们也要有基本保障生活的权利，一个唯利是图，短视，不注重员工利益的企业，是绝无可能有长远的发展，纵观世界多少年，每天都有无数企业的倒闭。有几个企业不是因为内部管理不到位，上下不是一条心造成？想想我华夏5000年的文化，能人辈出。却到清末被区区所谓的八国联军几千人马打得一败举地，几尽忙国。到了上世纪50年代，我们却把１８个国家组成的联合**打得节节败退，使世界从此对我中华民族刮目相看，使我们才有今天和平发展。为什么是这样呢？就是因为领导人不一样，制度的本质不一样！一个国家如此，一个企业亦然．
各位想想：公司既然对我不重视，视服务人员如鸡肋，而如今社会工作又是如此难找，售后人员为维持家计而又欲罢不能，内心服务质量可想而知了．培养一个合格维修员不易,培养一个优秀的工程师更难。培养一个认同企业文化，以公司的事业为自己终身的事业难上加难。员工手册那些东西是没有用的，不要和员工天天讲奉献，讲今天不努力工作，明天就要努力找工作之类太多的言语，企业家你只须做李嘉诚两点就足够了，你不把员工当回事，员工自然对你阴逢阳违，得过且过，这不是员工素质的问题，而是我们国内大多数企业的一个通病。
不知从何时起，企业已把售后当成一个产业，当成蠃利一个新的增长点。用户所购的产品过了保修期，就是待宰的羊羔，了解网上投诉信息大多是因为收费不合理造成。而售后人员收费是要上交公司的，而且每个月都有一个任务量，你必须得完成多少。这样服务质量又从何谈起？
所以我讲售后不好与售后服务人员没有太大的关系。
我认为只有优秀的、高素质的一线服务人员才能更好的代表公司为顾客送去温暖，为顾客排忧解难；因为通过他们传达了公司的最新信息；是他们树立了公司的形象和声誉；是他们将公司最好的产品介绍给客户。广大一线的服务人员就是企业的衣食父母！
或许只有脱离售后才是一种解脱，或许这是中国企业的一种真正悲哀！ |
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发表于 2009-3-8 09:38
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